Gestión de quejas de clientes

Cuando un huésped llega a la propiedad o se ha alojado en esta por unos pocos días y encuentra un problema, es importante resolver sus quejas de la forma más rápida y efectiva posible. Las quejas más comunes pueden estar relacionadas con la limpieza, artículos perdidos o dañados, entre otras. 

Los huéspedes están en el derecho de recibir una compensación para cualquier perturbación que hayan tenido durante su estancia, por lo cual no eran responsables y por lo que no fueron informados claramente antes de la reserva. La compensación debe ser proporcional al impacto que tenga en los huéspedes dicha perturbación. 

Solucionar las quejas de forma rápida es crucial. Aunque los huéspedes pueden mencionar ciertos problemas en sus opiniones, es probable que sean más positivas si el propietario respondió con rapidez y eficacia. Las opiniones positivas influyen directamente en el número de futuras reservas que recibas. 

Además, las compensaciones no tienen por qué ser siempre monetarias. Muchos huéspedes aprecian gestos como algún tipo de producto local, una cena de cortesía u otros obsequios similares.

Respuesta inmediata y comunicación 

• Mantén un contacto constante con los huéspedes y proporciónales una solución inmediata tan pronto como sea posible. 
• Si el problema no puede ser resuelto de forma inmediata, mantén informado a tu huésped con frecuencia sobre el progreso.
• Documenta el problema con fotos o vídeos, incluyendo un plazo de cuándo comenzó el problema y cuánto tiempo se necesitó para resolverlo. Esta información se puede compartir con la plataforma de la reserva si fuese necesario. 

Gestión de solicitudes de compensación

• Los huéspedes podrían solicitar una compensación por los inconvenientes. Si no estás seguro-a de qué cantidad ofrecerles, por favor ponte en contacto con nosotros para que te guiemos. 
• También estamos a tu disposición para mediar entre ambas partes si la situación se vuelve incómoda o si hay una barrera lingüística. 
• Asegúrate de que cualquier porcentaje de reembolso acordado sea claro y entendido: menciona claramente la cantidad, o el porcentaje sobre el precio total pagado por el huésped. Por ejemplo, si ofreces un 50% de reembolso, el huésped esperará recibir el 50% del precio total de la reserva. En ese caso, deberás cubrir esta cantidad, ya que la plataforma no reembolsará su comisión por un problema que ha tenido lugar en la propiedad. 

Proceso de reembolso

• Si estás de acuerdo con reembolsar o compensar a tu huésped, infórmanos de ello para que podamos proceder con el reembolso en tu nombre.
• En pocos casos, ambas partes acuerdan un reembolso directo de propietario a huésped. Si esto pasara, especialmente con pagos en efectivo, crea un recibo firmado por ambas partes y asegúrate de enviarnos una copia de ello para que estemos informados. 

Interacciones entre plataformas

• Aunque siempre se recomienda a los huéspedes contactar a la persona en el mismo sitio, a veces contactan directamente a la plataforma desde la que realizaron la reserva. La plataforma nos contactará en ese caso y te pediremos contactar al huésped lo antes posible con una solución. 
• Si no recibimos una respuesta de tu parte, la plataforma podría proceder a emitir un reembolso parcial o completo al huésped, que requerirá una transferencia bancaria de tu parte.

Responsabilidad de la plataforma

• Ten en cuenta que las diferentes plataformas no son responsables de ningún asunto relacionado con problemas en la propiedad y por ello, no reembolsará su comisión. 
• Conozca las normas de alojamiento de cada plataforma. De acuerdo con ellas, reembolsarán o cancelarán las reservas en caso de que haya cualquier violación, siempre que el huésped aporte documentación válida.

Siguiendo las siguientes directrices, puedes asegurarte de la buena gestión de las quejas de huéspedes de forma eficiente y profesional.