Las quejas más comunes de los huéspedes y cómo solucionarlas

Durante la estancia de un huésped, pueden haber problemas. Aquí te mostramos un listado de las quejas más comunes y cómo puedes solucionarlas de forma eficiente:

• Problemas en la llegada y temas de comunicación. Es muy importante para ti que proporciones instrucciones claras sobre la llegada de manera adecuada. 

Las instrucciones de llegada se pueden añadir a la información de llegada de tu propiedad. Por favor, ten en cuenta tener esta información actualizada, incluyendo los detalles de contacto de la persona con la que se realiza la llegada. Por favor, asegúrate de que tus huéspedes reciben la información correcta y de mantenerlos actualizados personalmente a través de correo, SMS o WhatsApp en caso de que haya algún tipo de cambio después de que hayan realizado la reserva. Aquí puedes ver cómo actualizar tu información de llegada: ¿Cómo modificar los datos de mi cuenta?

Puede pasar que, a pesar de tus instrucciones, los huéspedes tengan algún tipo de problema durante el check-in. Asegúrate de que la persona de contacto está disponible durante todo el tiempo de las horas de llegada. Reaccionar rápido es esencial a la hora de resolver cualquier problema lo antes posible y evitar más quejas o aún peor, una posible cancelación por el canal en caso de que los huéspedes no puedan hacer el check-in. 

En caso de que tengas un problema de comunicación por idioma con tus huéspedes, nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de ayudarte a contactar a tus huéspedes en tu nombre. 

• Ubicación incorrecta: Por favor, asegúrate de que la dirección y la ubicación en el mapa de tu propiedad son correctas. Si ves que la información de la dirección es incorrecta (dirección errónea, número de casa incorrecto o el pin está mal en el mapa), por favor informa a nuestro equipo de atención al cliente lo antes posible. 
• Diferencias entre las fotos y la realidad: Las fotos de la galería deben ser iguales que las que aparecen en el anuncio. Por ejemplo, si una barbacoa aparece en las fotos, esta también debe estar presente cuando los huéspedes estén en la propiedad. 
• Falta de servicios: Es crucial mantener tu anuncio actualizado. Si un servicio no está disponible, por favor elimínalo de la configuración de servicios. Aquí puedes ver cómo modificar las instalaciones: ¿Cómo puedo cambiar o modificar los servicios de mi propiedad? 

Asegúrate de contactar a atención al cliente para que tu descripción sea modificada. Cuando un servicio se activa o se desactiva en la configuración, desafortunadamente, el texto no se cambia automáticamente. Si cualquier servicio no está disponible de forma temporal o permanente (por ejemplo, la piscina está temporalmente inaccesible o la parrilla se ha eliminado y no se pondrá una nueva), debes informar a tus futuros huéspedes que ya hayan reservado en el momento en el que este servicio sí estaba configurado como disponible. Por favor, considera la posibilidad de ofrecer una compensación a estos huéspedes, ya que su estancia se verá impactada por la falta de un servicio. Legalmente, están en el derecho de ser compensados debido a que un servicio con el que contaban no está disponible. La cantidad es de tu elección y nuestro equipo de atención al cliente puede asesorarte con ello.

Además, es importante especificar en el texto descriptivo cualquier tipo de restricción que tu propiedad pueda tener, por ejemplo, que la piscina solo esté abierta durante ciertos momentos del año.

• Problemas con la limpieza: Los huéspedes esperan encontrar una propiedad limpia sin restos de otros clientes. Garantiza una limpieza a fondo (por ejemplo, retira del frigorífico la comida de los huéspedes anteriores).

• Riesgos para la seguridad: Problemas como moho o plagas son serios riesgos para la seguridad. Aquellos riesgos demostrados pueden llevar a cancelaciones de reserva y reembolsos completos a los huéspedes. Algunos canales incluso pueden llegar a despublicar tu propiedad y cancelar futuras reservas hasta que el problema se resuelva. 
• Cámaras de seguridad (CCTV): Es obligatorio por ley mencionarlas en la descripción de tu propiedad y configurarlas en las instalaciones. Ten en cuenta que las plataformas se toman muy en serio esta discrepancia y pueden incluso despublicar tu propiedad en caso de que no cumplir con ello. 

Aquí podrás encontrar más información relacionada con este tema: dispositivos de seguridad y CCTV. 

Aunque siempre recomendamos a los huéspedes que contacten a los propietarios en persona para informar de cualquier asunto que afecte a su estancia, no siempre lo hacen y contactan al canal a través del cual hicieron la reserva o directamente a Holidu. En este caso, siempre te contactaremos para informarte y pedirte que ayudes a tu huésped y resuelvas el asunto.

Si el/la huésped te contacta directamente, por favor proporciónale ayuda lo antes posible para asegurar una resolución rápida y evitar escalar el tema.
Reaccionar de forma rápida es clave. Por favor, informa a nuestro equipo de Atención al Cliente sobre la reclamación que el huésped haya dejado y adjunta cualquier tipo de prueba (capturas de pantalla de la conversación, fotos del problema y los pasos que hayas tomado) para que podamos documentarlo todo bien con el canal (si fuese el caso) y mediar mejor en caso de que el huésped también se ponga en contacto con nosotros o decida implicar al canal a través del que hizo la reserva.

Por favor, asegúrate de mantener tu anuncio actualizado e informar lo antes posible sobre cualquier cambio significativo que haya tenido lugar. Una precisión excelente mejorará automáticamente las valoraciones de tus huéspedes y, por tanto, el número de reservas que recibas.

Aconsejamos no efectuar ningún reembolso directo a los huéspedes. En caso de que desees reembolsar a tus huéspedes, infórmanos, estaremos encantados de mediar. Si deseas reembolsar a tus huéspedes, encontraremos la forma mejor y más segura de hacerlo, en función del caso. Por favor, mantente informado sobre las normas y términos y condiciones de los canales. Tanto Airbnb como Booking.com pueden tomar la decisión de reembolsar a los huéspedes que demuestren la situación con bastantes pruebas donde se vea claramente el problema encontrado durante su estancia. 

Aquí encontrarás más información sobre la política de booking.com: Condiciones de servicio para clientes

Aquí encontrarás más información sobre la política de Airbnb.