Comunicación eficaz con los huéspedes

Marzo 2024

¿Cómo comunicarse con los huéspedes? En todo negocio que se precie, la comunicación con el público y, en especial, con los clientes es fundamental. Saber cómo dirigirte a otras personas, generar simpatía, ser educado, transmitir una buena imagen… Comunicar bien es una señal de profesionalidad y transmite confianza a los huéspedes. Desde las palabras escogidas en el anuncio de tu vivienda en un portal de alquiler vacacional, pasando por la indumentaria que lleves puesta en la bienvenida, todo cuenta. En el artículo que nos ocupa, te ayudaremos a perfeccionar tu habilidad a la hora de comunicarte con los huéspedes con una serie de recomendaciones. Acompáñanos a través de estos consejos para anfitriones de alojamientos vacacionales.

Cuida las formas a la hora de dirigirte al huésped

Entrena el lenguaje al presentar tu vivienda vacacional

¿Cómo comunicarse efectivamente con los huéspedes? Si te planteas esta pregunta, conviene que sepas que la comunicación de unos anfitriones con los huéspedes es una pieza clave para que prospere un negocio de alquiler de viviendas. Una comunicación responsable, concisa, directa, amable y sencilla es esencial para conseguir huéspedes que se alojen en nuestra casa o apartamento y que repitan, siempre y cuando les garanticemos una experiencia agradable.

A continuación, enumeramos una serie de consejos que son el abecedario que todo buen anfitrión debería conocer al anunciar una vivienda vacacional. Estas son las mejores prácticas de comunicación con los huéspedes:

• Cuida al máximo la imagen. Cuando un huésped acude a una vivienda vacacional le genera seguridad ver que el anfitrión se presenta con una imagen cuidada y aseada. Es señal de profesionalidad, de que nos tomamos en serio nuestro trabajo. Apuesta por un atuendo neutro, formal, elegante, jovial y sin estridencias. 

• Habla claro e intenta adaptarte al nivel de los huéspedes. Si dominas algún otro idioma, puedes compartirlo con el viajero. Deja las consignas bien claras con amabilidad y palabras llanas y comprensibles. 

• Ofrece tu conocimiento de la zona a la hora de proponer planes que puedan emprender tus huéspedes. Dota a los visitantes de información valiosa y anímate a darles algún consejo que sepas que funciona para mejorar la experiencia turística. Lo agradecerán. 

• A su vez, ofrece la máxima disponibilidad a los viajeros. Coméntales que te pueden llamar en cualquier momento, siempre en horarios prudentes y bríndales asesoramiento sobre temas locales. 

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La transparencia es muy valorada por los huéspedes

La transparencia es otro de los pilares fundamentales de una buena comunicación en el sector de las viviendas vacacionales. Los viajeros que llegan a un alquiler vacacional no quieren sustos ni sorpresas, repudian que se les cobre algún tipo de plus económico que no esperaban o que la vivienda no cuente con algunas de las características anunciadas. 

En este sentido, hemos de ser muy claros con las tarifas de la estancia y con cualquier tipo de servicio asociado a la misma que implique algún desembolso. También debemos ser honestos con las peculiaridades de la vivienda y sus características. Saca a relucir sus ventajas con atención al detalle, sin excederte o camuflar la realidad. Y, por supuesto, sé especialmente claro con las reglas de convivencia, fundamentales para que no surjan malentendidos. 

La transparencia no solo es un valor añadido en términos de honestidad, también nos protege en casos de quejas o reclamaciones. Si hemos dejado bien claras las condiciones del acuerdo habitacional y su tipo de uso, tendremos mejor cubiertas las espaldas.

En la red también hay que cuidar la presencia 

Como anfitriones de una casa de alquiler debemos instaurar una comunicación proactiva antes, durante y después de la estancia. Ese “antes” implica que tendremos que emprender una buena estrategia sobre nuestra presencia en las páginas web de alquiler vacacional. En este sentido, hemos de comunicar con precisión las características del piso, resaltar sus cualidades, ser detallistas, ofrecer fotografías de calidad en buena definición que den a conocer el lugar y las condiciones de alquiler.

Por otro lado, la interacción ha de ser fluida. Ya sea a través de una plataforma como Holidu, ya sea por mensajería instantánea o por email, como anfitriones debemos estar disponibles y contestar a las consultas en menos de 24 horas. La rapidez al responder es un valor añadido para los huéspedes. En este sentido, tenemos que familiarizarnos con los diferentes canales de comunicación y asegurar ese carácter multicanal en nuestra atención al cliente. 

¿Cómo resolver un conflicto de intereses?

La importancia de la comunicación en los alquileres vacacionales toca su techo en las situaciones de crisis, donde tendremos que demostrar nuestra profesionalidad. Para lidiar con una reclamación o queja, ante todo debemos mantener una posición serena, cortés y de escucha activa. Tenemos que comprender el punto de vista de los viajeros.

Presenta las explicaciones oportunas a tus huéspedes con sinceridad y transparencia; explica las razones de las reglas de tu alquiler vacacional y ofrece soluciones positivas y pactadas. Si no es posible, entabla una negociación que busque satisfacer puntos comunes. Una fórmula para evitar este tipo de situaciones es registrar cualquier tipo de acuerdo o servicio. Pero, sobre todo, dirígete al huésped con temple, educación, formalidad y seriedad. La profesionalidad te hará ganar terreno en estos delicados casos.

Personaliza el trato al huésped todo lo posible 

Otro detalle que aportará un plus cuando pretendas alquilar un piso de vacaciones es personalizar el trato al huésped. Desde que se formaliza la reserva hasta el seguimiento posterior a la misma, puedes mandar mensajes específicos y personalizados. 

Por ejemplo, si tus huéspedes son una familia con niños pequeños, puedes aderezar la sala de estar con algunos juguetes, ofrecer una cuna en tus servicios o facilitar varios planes para realizar en familia. Si tus huéspedes son jóvenes con ganas de marcha, indícales dónde están los lugares más divertidos de la localidad o déjales un karaoke al lado del televisor, por ejemplo. La magia de los anfitriones reside en los detalles.

Crea un ambiente acogedor 

Uno de los consejos básicos para anfitriones de alojamientos vacacionales es el de generar un buen ambiente, cálido y acogedor durante la estancia. ¿Cómo fomentarlo? Tendrás que empezar por ser más detallista: coloca mensajes de bienvenida en la entrada, obsequia a los huéspedes con un kit de bienvenida, pregunta cómo ha ido el viaje realizado, etc. No es necesario atosigar a los viajeros, muchos de estos detalles pueden ser sutiles; sin embargo, te ayudarán a establecer una relación de confianza. 

Haz un seguimiento de la estancia a posteriori

Al terminar la estancia, ofrece a tus huéspedes un cuestionario en el que puedan manifestar clara y libremente sus impresiones sobre el servicio. Solicita opiniones constructivas.

Y sigue cuidando el trato; no cuesta nada desear un buen viaje de vuelta a casa durante la despedida de los inquilinos, agradecer el paso por nuestra vivienda vacacional o mandar un email recordando, cada cierto tiempo, nuestras ofertas. Y si puedes permitírtelo, ofrece un cupón de descuento para la próxima estancia. Te ayudará a fidelizar el cliente si este vuelve por tu ciudad.

Ya hemos señalado la importancia de la comunicación en alquileres vacacionales y enumerado recomendaciones para una buena praxis. Ahora te toca a ti sacarle partido a Holidu y a tu vivienda vacacional con una oferta en la que una comunicación eficaz sea el vehículo hacia una estancia de ensueño. 

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