¿Cómo resolver conflictos con los huéspedes?

Marzo 2024

Cuando ofrecemos un servicio de calidad los huéspedes suelen quedar satisfechos con la estancia. Incluso es posible que dejen una reseña positiva sobre su experiencia. Sin embargo, en algún momento es normal que surja algún conflicto con uno de ellos. En este caso, es necesario solventar estos problemas cuanto antes para evitar que se hagan visibles en las redes sociales, ya que en la actualidad prácticamente todo se comparte a través de ellas.

El hecho de resolver un conflicto rápido y mediante el diálogo te convertirá en un anfitrión más profesional. Intenta satisfacer al huésped de forma proporcional al problema y siempre manteniendo intactos los derechos y deberes que le son inherentes. A continuación, te proporcionamos algunos consejos para hacer frente a los conflictos y para que puedas solucionarlos de la mejor forma posible.

Y es que ser anfitrión no solo consiste en anunciar una vivienda vacacional en una página web de alquiler vacacional, sino en encarar cualquier problema que pueda surgir en la vivienda. También hay ocasiones en las que los problemas no se pueden arreglar al instante, como una fuga de agua o una avería eléctrica, por ejemplo, pero para eso están los acuerdos.

Pautas para resolver problemas con los huéspedes

¿Cómo resolver problemas de un alquiler vacacional? Además de los consejos que te vamos a dar más adelante, te recomendamos algunas pautas para ayudarte en la gestión de conflictos del alquiler vacacional. Ponerlas en práctica desde el primer día te ayudará a solucionar los conflictos que aparezcan en el alojamiento:

• Mantén la calma en todo momento
• Practica el contacto visual con el huésped
• Llámalo por su nombre de pila o añadiendo “señor” o “don”, según corresponda
• No te pongas a la defensiva a la hora de afrontar el problema
• Tampoco culpes directamente a tus huéspedes
• Haz un seguimiento del problema y de la solución para ver cómo evolucionan
• Hazles ver a los huéspedes que los escuchas activamente
• Responde a las críticas públicas a la mayor brevedad y de forma cortés
• Pregúntales qué necesitan para solucionar su problema o mejorar la situación

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Consejos básicos para resolver conflictos con los huéspedes

Reacciona con rapidez

En la gestión de conflictos en el alquiler, el anfitrión debe ser rápido. Si un huésped se queja con o sin motivo, debes responder razonada y tranquilamente a sus requerimientos. El hecho de quedarse sorprendido o callado solo provocará que el huésped aproveche la situación para alimentar su malestar. Incluso puede llegar a ser violento verbalmente.

Esto no es lo común, pero puede suceder. En este supuesto, se debe responder con total entereza para que vea que no estamos de acuerdo. Y, si finalmente la culpa es nuestra, habrá que intentar solventar la cuestión lo más rápido posible para contentar al huésped. La clave consiste en tomar las riendas de la situación de manera eficaz a fin de que el huésped se vaya contento.

Acepta que tienes la responsabilidad

Para bien o para mal, así es. Si anunciamos nuestra vivienda en un portal de alquiler vacacional y algo sale mal, debemos afrontar la situación. Las quejas son una herramienta para mejorar nuestro servicio vacacional. Es muy importante solucionar un problema con un huésped con la finalidad de poder ofrecerle una experiencia positiva. Al fin y al cabo, el objetivo del alquiler vacacional es que los huéspedes se sientan cómodos y felices.

¿Qué ocurre cuando tenemos quejas injustas? Como, por ejemplo, llevar mascotas al alojamiento cuando está prohibido o quejarse de no incluir servicio de traslado al aeropuerto cuando nunca lo has ofrecido… Entonces, hay que intentar dialogar con el huésped y ante todo no agravar su malestar. Estás en tu derecho de no admitir tu culpabilidad, pero disculparse educadamente antes de exponer tu defensa te ayudará a suavizar el nerviosismo del huésped.

Ponte en su lugar

Imagínate que eres el huésped para entender mejor su punto de vista. Un ejemplo sería que dejase de funcionar la conexión a Internet y el inquilino se enfadase por no poder acceder a este servicio. Pues, además de tranquilizarlo y disculparse, también hay que pensar que para él la conexión es esencial. Además, a nadie le gusta pagar por un servicio que no funciona pero que aparece incluido en el precio.

En esta situación, le puedes aplicar un descuento en su estancia o permitir un check out flexible el día que tenga que dejar la vivienda. Aparte de asegurarle que el problema persistirá el mínimo tiempo posible. También puedes hablar con él para ahondar en el problema y satisfacer sus necesidades. Quizás lleguéis a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.

Evita las mismas reclamaciones

Si, por ejemplo, recibes varias quejas porque el colchón de la cama es incómodo, quizás deberías comprobar qué ocurre con ese colchón. Lo mejor sería preguntarle directamente al huésped. Así sabrás si la queja es porque es incómodo, duro o viejo. Y si el huésped tiene razón, lo adecuado sería comprar otro colchón.

Si varias personas comparten su opinión en las redes sociales exponiendo el mismo problema, solo estarán confirmando que este es real. Ten en cuenta que al alquilar mi casa de vacaciones ofreces, al mismo tiempo, un buen servicio. Y esto te exige revisar cada cierto tiempo el estado del mobiliario y el buen funcionamiento de las instalaciones.

Pon normas en tu vivienda vacacional

Establecer normas en tu vivienda vacacional podría ahorrarte muchos problemas. De hecho, cuando vamos a un hotel existen unas normas que cumplir. Entrar y dejar la habitación a partir de una hora determinada, no molestar a los demás clientes o no hospedarse con niños si es un hotel para adultos son algunas de ellas. En las casas de alquiler vacacional también deberían existir unas normas básicas.

Las normas no solo están para proteger tu vivienda, sino también para asegurar una convivencia armónica con los demás vecinos. Estas normas deben ser visibles en la página web del alquiler vacacional y en la propia vivienda. Los huéspedes siempre deben tener claro cuáles son y dónde pueden consultarlas. Si lo deseas, incluso las puedes detallar en el contrato.

¿Por qué es importante solventar los problemas con agilidad?

Primero, para que el huésped vea que hacemos lo posible para que se encuentre satisfecho con la vivienda vacacional y el servicio recibido. Y, segundo, porque su opinión dará una buena o mala imagen a nuestra casa de alquiler. Las reseñas negativas pueden anunciar la muerte de un alojamiento, al igual que las positivas pueden lograr el efecto contrario.

Ten en cuenta que para resolver un problema no hace falta que una de las partes salga vencedora y la otra derrotada. No es una guerra. Se debe llegar a un acuerdo en el que ambos estén satisfechos. En Holidu te aconsejamos que nunca te tomes ningún problema como una queja sin importancia.

Y aunque te parezca injusto disculparse ante el huésped cuando la queja es improcedente, piensa que simplemente lo haces para ser correcto. Pedir disculpas no significa dar la razón al inquilino, simplemente indica que lamentas que no se encuentre a gusto. Para ello, nada mejor que la empatía y una buena comunicación con el cliente.

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