¿Qué hacer si un huésped presenta una queja después del check-in?

¿Qué hacer si un huésped presenta una queja?

Si un huésped llega a tu propiedad o ya lleva unos días alojado y presenta una queja —ya sea sobre limpieza, artículos faltantes, daños u otro problema— es importante actuar con rapidez. 

1. Contáctanos de inmediato

• Infórmanos lo antes posible por WhatsApp o a través del formulario de contacto para que podamos ayudarte.
• Intenta resolver el problema directamente con el huésped, mostrando que estás disponible y dispuesto a ayudar.

2. No realices reembolsos directos

• Nunca entregues reembolsos en efectivo ni mediante transferencia bancaria directamente al huésped.
• Cualquier compensación debe gestionarse a través de la plataforma de reserva y el método de pago que el huésped haya utilizado.
• Estamos aquí para ayudarte a tomar la mejor decisión sobre una posible compensación.

3. ¿Necesitas ayuda para comunicarte?

• Si hay barreras de idioma o dificultades de comunicación, nuestro equipo internacional está disponible durante el horario laboral para ayudarte con la traducción.

Información importante para reservas de Airbnb

Si tu huésped reservó a través de Airbnb, ten en cuenta su Política de estándares para anfitriones, que podría permitirle solicitar un reembolso o cancelar la reserva si presenta documentación válida.

Airbnb podría decidir emitir un reembolso completo en casos que representen un riesgo para la salud o seguridad, incluyendo:

• Moho
• Falta de agua corriente
• Falta de electricidad
• Propiedad diferente a la anunciada

¿Cómo protegerte?

Si no estás de acuerdo con la queja, proporciona pruebas sólidas para respaldar tu caso. Documenta todo y envíanos:

• Fotos de la propiedad y del problema reportado
• Capturas de pantalla de conversaciones por WhatsApp u otros medios con el huésped
• Cualquier otra documentación relevante

Cuanta más información nos proporciones, más fácil será para nosotros mediar y ayudarte a resolver la situación de forma justa.

Esperamos que esta guía te sea útil y clara. Gracias por ser parte de nuestra comunidad de anfitriones.