Cómo evitar huéspedes problemáticos en tu alquiler vacacional

Julio 2024

En el mundo de los alquileres vacacionales, por muy buena fe que tengas y rodado que esté el modelo de negocio, siempre tendrás que tratar con clientes complicados. Puede suceder que tuvieran expectativas muy elevadas respecto al viaje y estén descontentos, que no estén de humor o que interpreten un servicio de una forma diferente; hay multitud de variantes que pueden escapar a tu control. Es natural que surjan conflictos y casi ninguna casa de alquiler vacacional se libra de padecerlos. A veces, se pueden solapar reservas de distintas plataformas como Airbnb y Booking, o simplemente te “toca la lotería” con algunos inquilinos de personalidad conflictiva.

Si bien esta coyuntura es inevitable y a nadie le gusta llegar, por ejemplo, a recibir amenazas de abandonar un hotel rural o de recibir posibles denuncias (o al revés, tener que actuar y echar a un huésped de un hotel o alquiler vacacional), siempre podemos gestar las condiciones adecuadas que nos protejan ante posibles conflictos. 

Busca el target adecuado

Primer consejo: busca al huésped apropiado. Para ello existen páginas web de alquiler vacacional y plataformas de alquiler que se dirigen a públicos específicos. Hay espacios online preparados para albergar huéspedes de características muy definidas: amantes de la naturaleza, personas que buscan solo oferta de ocio y cultura, huéspedes de larga duración, huéspedes reincidentes u otros ocasionales. Cuanto más definas tu cliente tipo, mejor; así evitarás que se produzcan divergencias entre lo que un huésped espera y lo que encuentra.

Establece reglas claras que no den lugar a mal interpretaciones

Quizás, este sea uno de los puntos más fundamentales: las reglas que fijas en tu alquiler vacacional deben obedecer a criterios claros, sencillos y fáciles de entender. Además, a la hora de anunciar tu alquiler vacacional, si te ayudas de una plataforma con diferentes secciones, espacios informativos y perfiles donde anunciar tu casa, dedicale un tiempo a rellenarlos con toda precisión. Explica bien qué encontrarán y qué no encontrarán en la vivienda, cuáles son los servicios extra, qué penalizaciones pueden existir o qué cargos tendrán que asumir en caso de desperfectos. Todo muy claro y explicado de forma objetiva.

Y, por supuesto, todo por escrito. Asegúrate de que durante el proceso de reserva los huéspedes han recibido la información por los cauces oportunos. Pon especial atención a todo lo relacionado con la burocracia y los requerimientos legales en la gestión de alquileres vacacionales (pide la fotocopia del DNI para plataformas tipo Airbnb o Booking, deja claro cómo hacer el check in, la hora de entrada y de salida, etc.). Si cumples con todas los requisitos propios del mercado y dejas claras tus normas, la posibilidad de encontrar un huésped conflictivo se reduce drásticamente.

Publica tus propiedades en Holidu

Monitoriza los perfiles de usuario y conoce al huésped

Algunas páginas web de alquiler vacacional permiten a los anfitriones valorar a los huéspedes que han utilizado sus servicios de alquiler vacacional. En el perfil de usuario aparece por tanto una puntuación y, por lo general, dicha nota va de 1 a 5 estrellas. Es una forma de garantizar la transparencia y que sea más sencillo establecer relaciones profesionales regidas por la honestidad, transparencia y buenas praxis. 

Si tu plataforma de alquiler de piso vacacional lo pone a disposición, consulta el perfil del cliente. Así, si este tuviera un historial conflictivo, solo una o dos estrellas como valoración y un reguero de opiniones negativas en su historial, tal vez lo mejor sea no aceptar la reserva y darle prioridad a otras personas que te transmitan mayor confianza. 

Saber tratar el conflicto: actúa con frialdad y profesionalidad

Tan importante como que no se produzca un problema con las personas que alquilan tu casa o piso vacacional es la siempre compleja gestión de conflictos con huéspedes. En Holidu ya hemos elaborado una guía pormenorizada al respecto que puedes consultar en cualquier momento. Pero si por lo que sea no tienes un plan de acción detallado y no has consultado aún la guía, lo primero que puedes hacer es echar mano de un factor importantísimo: el saber estar. 

Cuando un huésped se queja es normal que tenga el ánimo revuelto. Trátalo siempre con calma y usa buenas palabras. Gana su confianza creando un clima de cordialidad, gracias al cual el huésped pueda proyectar en su mente la posibilidad de una solución o reparación. Así será más fácil luego alcanzar una solución. Intenta guardar siempre respeto, actúa de forma profesional e, incluso si el huésped se muestra inquieto, responde con mesura y buenos modales. Por lo general, los clientes siempre tienden a calmarse y, pese a los contratiempos, procuran disfrutar de su experiencia vacacional.

Exhibir un correcto lenguaje corporal, mantener el contacto visual, practicar la escucha activa y realizar un seguimiento de la queja o reclamación denota sentido de la responsabilidad y cariño por el oficio.

Sírvete de un mediador si tienes la posibilidad 

Algunas plataformas con gran experiencia en estas lides ofrecen su ayuda a la hora de solucionar conflictos con huéspedes problemáticos. Muchas veces, que un tercer actor interceda y temple los ánimos es positivo para dar con una solución que contente a las dos partes. Si ves que un caso se te encalla, puedes hablar con el departamento del servicio de atención al cliente de la plataforma y exponer el caso con claridad. Es más que probable que pongan todo lo que esté en su mano para ayudarte a solventar las quejas de un cliente problemático. Al fin y al cabo, solucionar casos mejora su reputación y fideliza su comunidad. Beneficia a todas las partes.

Elabora listas negras

Aunque no suele ser preciso llegar a este punto, si los problemas se repiten, quizás sea el momento de hacer una lista de clientes conflictivos. Es lo que en el mundo de los negocios se denomina una “lista negra”. Si hay determinadas personas que solo traen problemas tras de sí, lo mejor es desistir de mantener relaciones profesionales con ellas. 

Si mantienes un control informatizado de los huéspedes que han pasado por tu vivienda, puedes ayudarte de algún software de gestión o una simple hoja de cálculo para confeccionar una lista negra. Así identificarás nada más introducir los datos del cliente cuáles forman parte de ese listado y podrás decidir si aceptas o no la reserva. 

En definitiva: sentido común y usar protocolos

Los clientes problemáticos existen y hay que aceptarlo. En algunos casos puede tratarse de personas que por su personalidad siempre caen en episodios conflictivos o puede suceder de manera esporádica, pero siempre aparecen tarde o temprano. Afrontarlo con profesionalidad, protocolos adecuados y una actitud constructiva y conciliadora allanará el terreno a la hora de gestionarlo. Y, mirando el lado positivo, conocer y tratar estos casos te proporcionará una experiencia diferencial para ir madurando y mejorar así la calidad y reputación de tu alquiler vacacional. 

Publica tus propiedades en Holidu