Cómo prevenir o responder a reseñas negativas del alquiler vacacional

Mayo 2024

Los alquileres vacacionales se disfrutan desde la experiencia personal, pero es habitual que sus sensaciones se trasladen al mundo online, donde la información se ha democratizado y el cliente tiene la última palabra. Las reseñas, positivas o negativas, son parte de la cotidianeidad de los establecimientos y las personas que se dedican a alquilar su vivienda con un fin turístico tienen que conocer cómo lidiar con ellas. Sigue leyendo si quieres saber cómo responder a comentarios negativos sobre tu casa vacacional.

Para gozar de la mejor reputación online y presumir de una huella digital impoluta cabe analizar algunas palabras clave con fines estratégicos: prevención, fomento, reparación y profesionalidad. Las tratamos en profundidad a continuación para que tu alquiler vacacional adquiera el prestigio que se merece. 

La mejor técnica para que no aparezcan reseñas negativas: la prevención

Si te planteas cuál es la manera más apropiada de responder a reseñas negativas de un alquiler vacacional, huelga decir que la mejor vía para evitar reseñas negativas es proporcionar a los huéspedes la mejor experiencia. Si la estancia responde a todas sus necesidades, si la comunicación con el anfitrión es fluida, si la comodidad es santo y seña de los días que pasa en la ciudad, al final, las reseñas negativas brillarán por su ausencia. 

Por tanto, es preciso repasar todo el ciclo de vida de la experiencia para que esta se traduzca en reseñas positivas. Desde contestar con celeridad a las comunicaciones ya sea vía correo electrónico, mediante plataformas especializadas o atención telefónica, hasta estar disponible mediantes varios canales de comunicación por si surge algún inconveniente durante la estancia en la vivienda, o atender a posteriori cualquier consulta (un objeto olvidado en la vivienda vacacional o similar). 

La sensación de acompañamiento, de profesionalidad y la vocación de servicio estrecha los lazos con los huéspedes y puede prevenir una reseña negativa de alquiler vacacional si surge algún inconveniente. En cambio, la sensación opuesta, la de abandono y despreocupación, puede precipitar lo contrario. Así pues, con la distancia precisa, acompaña a tus anfitriones en su experiencia.

Del mismo modo, vincula tu negocio a buenas causas como la sostenibilidad, la asociación con el comercio local o la experiencia personalizada. Esto creará un clima de confort y sensación de implicación entre los huéspedes.

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Acorrala las reseñas negativas de alquiler vacacional: fomenta que aparezcan las reseñas positivas

Si tienes el convencimiento de que un huésped ha tenido una gran experiencia en tu vivienda de vacaciones, solicita que comparta su visión en el ámbito digital. Puedes hacerlo premiando la acción (por ejemplo, introduciendo un pequeño descuento o algún incentivo para la próxima visita). Lo ideal es concentrar esas opiniones en un mismo espacio digital, de manera que se transforme en el sitio de referencia en las búsquedas en Internet y genere nuevas personas interesadas en nuestra vivienda. 

Centrarse en visibilizar lo positivo, es decir, impulsar las reseñas favorables conseguirá que la opinión preponderante entre quienes quieran informarse sobre las condiciones y experiencias vividas en la vivienda sean las positivas. Si, por ejemplo, una vivienda cuenta con veinte opiniones positivas y solo una negativa, lo normal es que la comunidad tenga más en cuenta esas veinte reseñas favorables. 

Puedes incluir un código QR en los folletos o trípticos informativos que derive al espacio web donde escribir la reseña, para mayor comodidad del huésped. Otra fórmula es enviar un SMS o un mail solicitando una opinión una vez acontecida la experiencia para traducirla en una opinión positiva. Las opiniones positivas ayudarán a fidelizar a tu comunidad.

Transforma una reseña negativa de alquiler vacacional en una reseña positiva

Este aspecto es muy importante. Una experiencia negativa no tiene por qué ser un drama. Lo principal es aceptar que esto sucede, que muchas veces es inevitable y que no significa que seamos malos anfitriones. Simplemente, las experiencias en alquileres vacacionales no son una ciencia exacta. A veces suceden inconvenientes, incidencias, cosas que escapan a nuestro control. Por tanto, tenemos que naturalizar el error. 

Si el huésped ha tenido una experiencia negativa, estamos a tiempo de reparar y transformar sus malas sensaciones en otras menos desfavorables o, quizás, positivas. Si proporcionas una reparación rápida, contundente y generosa, el huésped se verá compensado y podría cambiar su opinión. Si, pongamos, le adjudicas un descuento para la próxima visita o le mandas un detalle de compensación, o intentas atender de forma personalizada su queja, su opinión negativa puede transformarse. 

Las reseñas negativas de un alquiler vacacional también hay que tratarlas de forma estratégica y darles una respuesta adecuada, algo que veremos a continuación.

Contesta con la excelencia que se le presupone a tu negocio

Aunque el primer instinto sea defenderse como gato panza arriba, tenemos que demostrar profesionalidad y capacidad de encaje ante la crítica. Lo primero que has de realizar al contestar una reseña negativa es transmitir que lamentas lo sucedido. Es una obviedad, pero demuestra empatía. A nadie le gusta que sus huéspedes tengan una mala experiencia, pues el motivo de habilitar la vivienda para uso vacacional es precisamente el contrario; que las personas tengan una buena experiencia.

Una vez emitida la disculpa, es el momento de profundizar en la queja e investigar qué ha podido pasar. El consejo más habitual en estas situaciones es tratar cada caso de manera telefónica. Por dos motivos, la voz denota calidez y cercanía, y también proporciona confianza. Esto provocará que el huésped-cliente sienta que se toma su caso en serio. El segundo motivo es porque así no deja aún más huella digital, y la herida se cauteriza a la mayor brevedad.

Así, los profesionales expertos en reputación recomiendan emitir una disculpa sincera, comunicar que se está tratando el caso internamente para proporcionar una respuesta adecuada y seguir vía interna el tratamiento del caso. En cuanto al tono, se recomienda mesura, cercanía, concreción, honestidad y transparencia en todo el proceso. No pierdas la compostura ni la profesionalidad que se te presupone.

Finalmente, explica de forma concisa, equilibrada y razonada los motivos que condujeron a la experiencia negativa. Resolver conflictos no es plato de buen gusto, pero una actitud correcta y profesional suele ser el primer paso para hacerlo de manera positiva.

Críticas negativas: una ventana hacia la excelencia

Al final, las reseñas negativas del alquiler vacacional sirven para pulir todos los detalles de una estancia en tu casa de vacaciones. Así que, anota los puntos de conflicto, contempla las opciones de mejora y ve transformando cada aspecto con mimo y esmero. Finalmente, acercarás tu servicio a la excelencia y las reseñas positivas vendrán de forma natural. Además, no hay mejor sensación para el cliente que ver su experiencia frustrada atendida y reparada de alguna manera. 

Como dice el refrán: “No hay mal que por bien no venga”. Las reseñas negativas tienen mala prensa por el disgusto que puede suponer recibirlas, pero bien pensado, lo cierto es que nos pueden acercar a proporcionar la mejor experiencia vacacional posible.

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