Maneja con serenidad las valoraciones negativas

Octubre 2024

El negocio de los alquileres vacacionales está íntimamente relacionado con la interacción con los huéspedes y, por ende, con la huella digital. La evaluación de los inquilinos sobre la experiencia de usuario puede ayudar a otros huéspedes a tomar buenas decisiones a la hora de encontrar alojamiento, y también puede servir a los propietarios para perfeccionar su servicio y mejorar sus instalaciones. Las reseñas son una estupenda fórmula de evaluación si se utilizan con honestidad, actitud abierta y espíritu constructivo. 

Los alquileres vacacionales, como todos los servicios que hoy día se ofrecen en la red de redes, están sujetos a la evaluación de los usuarios. Y es que los consumidores tienen un impacto mucho mayor años atrás; actualmente pueden influir en la imagen de una empresa. En cualquier caso, la crítica siempre es lícita y es sencillamente parte del negocio; los huéspedes tienen el derecho a realizarla si utilizan nuestro inmueble y nuestros servicios. Es más, puede ocurrir que esta crítica sea razonable e incluso acertada. Aprovechémoslas!

Tipos de críticas; no todas tienen un valor cualitativo

Una parte importante de nuestro papel como anfitrión es analizar las críticas. Evaluar si estas son válidas, si una crítica negativa es una valoración aislada o algo que ya nos han comentado en otra ocasión. ¿Responder a criterios objetivos?, ¿son constructivas y educadas? En caso de ser válida, lo recomendable es dar las gracias por la misma y, con humildad, reconocer que ciertos aspectos del servicio son mejorables y que se está trabajando en su solución.

También encontraremos críticas que sean inválidas o tengan directamente un espíritu destructivo. Hablamos de los clientes malhumorados, competidores celosos y algunos usuarios malintencionados que pueden causar mucho daño en poco tiempo al escribir su valoración de los apartamentos de vacaciones. En tal caso, debes valorar si, una vez respondida por primera vez, merece la pena dedicarle más tiempo y esfuerzo. 

Recomendaciones sobre cómo responder de manera profesional y constructiva

La profesionalidad se debe mostrar, sobre todo, ante la adversidad. La actitud positiva se debe exhibir con honestidad, talante, humildad y sentido constructivo. De nada sirve una interacción con respuestas engreídas, defensivas, sarcásticas o con faltas de respeto hacia nuestros huéspedes. Evita también la condescendencia o el hecho de facilitar datos personales de algún cliente; son acciones poco profesionales que no aportan nada y pueden meterte en un buen lío.

Ante una crítica excesivamente injusta, la mejor de las respuestas es una verdad transparente y sincera. Debemos aceptar que leeremos comentarios y valoraciones exageradas, puntillosas o injustas. Y es parte del trabajo del anfitrión lidiar con ellas; ante las mismas debemos mostrar empatía y ofrecer soluciones y respuestas. Además, la gente que lee las opiniones turísticas suele ser lo suficientemente inteligente para distinguir las quejas injustificadas o tendenciosas.

Un ejemplo de respuesta a un huésped insatisfecho podría ser: “Te agradecemos haber realizado un comentario sobre nuestro alquiler vacacional. Lamentamos honestamente no haber estado a la altura de las expectativas. Tomaremos nota de vuestra crítica y los problemas mencionados, y procuraremos mejorar en todo ello de cara al futuro. Siempre deseamos que la experiencia de los huéspedes sea satisfactoria”. 

¿Cuál es el mejor tono y la mejor voz? Debemos hablar en plural, mostrando la voz de un equipo de trabajo o un negocio. Siempre con neutralidad. Evitemos cualquier tipo de referencias personales. Individualizar el trato no es profesional y no suele reportar beneficios; y, por supuesto, no debemos tomarnos las críticas como una cuestión personal, ni siquiera cuando afecte a nuestro trato personal al cliente. Normalmente, las críticas apuntan a cuestiones logísticas o relacionadas con el servicio, y no suelen señalar a personas concretas.

Y, por supuesto, debemos de ser rápidos. No podemos contestar una reseña negativa y tardar dos o tres meses en hacerlo. Cuanto antes solucionemos el contratiempo, mejor. Será, también, una señal de profesionalidad.

Si la crítica negativa incluyera algún punto positivo, es positivo destacarlo en la respuesta, de manera que se perciba que no todo es negativo. De igual modo, si recibimos críticas positivas, tenemos la opción de contestar con amabilidad y agradecimiento. Nunca olvides tratar a tus clientes satisfechos con tanto cuidado, esmero y atención como aquellos que se quejan. Los clientes satisfechos son el mejor marketing.

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Métodos para paliar las críticas negativas

Algunas plataformas permiten la eliminación o edición de las críticas negativas, por lo que siempre se puede llegar a un acuerdo con los huéspedes en caso de recibir críticas negativas para que la editen o retiren. Saber negociar es fundamental en estas circunstancias. Y un apunte; es mucho mejor hablar y buscar soluciones por privado que discutir públicamente, donde un asunto negativo puede llegar a viralizarse.

Procura también que la plataforma donde alojes tu servicio de alquiler vacacional disponga del servicio de moderación de comentarios. Esto evitará que tengas que lidiar con huéspedes tipo “troll” o valoraciones nocivas. Algunas de estas reseñas pueden ser eliminadas en caso de comprobarse una mala intención previa.

Recuerda que siempre puedes contar con un servicio profesional en el plano comunicativo si las reseñas negativas empiezan a ser un problema grave de reputación. Existen agencias y profesionales del marketing que se dedican expresamente a ello y que pueden ser útiles y eficaces.

Cómo reaccionar a las reseñas negativas con un espíritu constructivo

¿Qué hacer ante una mala valoración de tu apartamento de vacaciones? Aunque a simple vista una reseña negativa pueda ser perjudicial para alquilar tu piso de vacaciones, puedes darle la vuelta a la tortilla y encajarla como una ventana de oportunidad. Si nos critican, por ejemplo, el trato recibido podemos trabajar nuestra atención de cara al público, si nos señalan la limpieza tendremos que procurar ser más pulcros, si lo que critican es la falta de algun servicio tendremos que intentar mejorar nuestras prestaciones, etc. 

No se trata solo de una cuestión de resiliencia, también es una oportunidad de descubrir nuestros puntos débiles y ofrecer soluciones efectivas. Nuestro objetivo final debe ser siempre ofrecer un alojamiento mejor, más confortable y competitivo en los tiempos que corren. 

Una fórmula para mejorar nuestra reputación es a través de las reseñas positivas como respuesta a una valoración negativa. Esto puede convencer a un usuario de que la crítica negativa se trata de una excepción o se deba a la opinión exigente y particular de un huésped cabreado. Por tanto, debemos animar, de forma proactiva, educada y amable, a los nuevos huéspedes a realizar reseñas positivas que puedan relegar al olvido reseñas poco amables. Ten en cuenta que los usuarios no suelen pasar de la primera página de valoraciones; y que les gusta conocer las valoraciones actualizadas.

Recuerda siempre que la mejor forma de recibir críticas positivas es, sencillamente, ofreciendo un servicio de alquiler de vacaciones servicial, discreto, amable y atento. Los alquileres vacacionales que son serios, profesionales y dispensan un buen servicio a sus huéspedes no suelen tener problemas de reputación. Ya sabes que en Holidu puedes acceder a una plataforma transparente que en todo momento está moderada por nuestros asesores expertos. Si necesitas un servicio especializado, cuenta con nosotros.

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