Cómo evaluar a tus huéspedes en Airbnb

September 2024

Airbnb ha conseguido convertirse en un portal de alquiler vacacional de referencia, fiable y seguro gracias, en parte, a las evaluaciones de las estancias y a la posibilidad de consultar el historial de cada anfitrión y cada huésped. Queremos agradar y acumular buenas reseñas, y eso juega en favor de la calidad del alojamiento. 

Por qué es importante la evaluación pública en Airbnb

Las evaluaciones de los propietarios pueden servir de guía a otros anfitriones para aceptar o no la reserva de un huésped determinado. Algunos huéspedes pasan por las viviendas vacacionales de un modo ejemplar; siendo amables, colaborando con los anfitriones, intentando disfrutar de la experiencia y con el objetivo de, simplemente, pasar unos días para el recuerdo en la localidad. Conocer de antemano una valoración positiva de los huéspedes será útil para otros anfitriones que busquen una experiencia similar. 

En cambio, se puede dar el caso de que un grupo de huéspedes sea conflictivo, polémico o, sencillamente, que no respete las normas de convivencia. En este sentido, avisar a la comunidad puede originar un doble beneficio: por un lado, los usuarios de Airbnb que registren una reseña negativa se pondrán las pilas en su próxima estancia, mejorarán el comportamiento y procurarán conseguir reviews positivas; y por otro, los anfitriones exigentes podrán descartar a estos usuarios si tienen mala reputación y elegir a otros inquilinos. Las evaluaciones son una poderosa herramienta de protección para los anfitriones.

Cómo es el proceso de evaluación de huéspedes en Airbnb

En primer lugar, solo pueden escribir una evaluación los anfitriones y huéspedes que han formalizado y terminado con éxito una reserva. Nadie que no haya completado el proceso de reserva (por ejemplo, si esta se cancela los días previos) tendrá derecho a escribir una evaluación pública en Airbnb. Por otro lado, el plazo para escribir una evaluación es de 14 días tras haber finalizado la estancia.

La evaluación puede redactarse directamente desde el email que Airbnb manda a cada anfitrión y huésped una vez concluida la reserva. No obstante, también se puede redactar haciendo clic en la categoría de “Reserva”, y posteriormente en la pestaña “Hoy”. Y, por supuesto, a través de los mensajes de Airbnb. 

Si quieres conocer las reseñas que los huéspedes han dejado sobre tu alojamiento y servicio, estas estarán disponibles en tu perfil de usuario, y podrá leerlas todo el mundo, incluidas las personas que no estén registradas en la plataforma. Después de que una reserva haya finalizado, podrás acceder a las reseñas tan pronto como tú y el huésped hayáis publicado vuestra valoración, o a los 14 días si decides no valorar a tu huésped. A mayor valoración (se puntúa de 1 a 5 estrellas), más probabilidades tendrás de que los usuarios se alojen en el futuro en tu alquiler vacacional. De hecho, existe la posibilidad de filtrar los alojamientos mediante la puntuación de los usuarios. 

Las evaluaciones, de todos modos, no son moderadas por Airbnb, aunque sí se puede denunciar que alguna review de Airbnb incumpla las normas establecidas por la plataforma. También es posible, siempre que lo desees, borrar una evaluación que ya no exprese tu opinión sobre los huéspedes porque, sencillamente, haya cambiado tu percepción. 

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Cómo escribir comentarios útiles y honestos

Nuestra recomendación, sencillamente, es que te guíes por la honestidad. Hay que tener en cuenta varias cosas antes de realizar una evaluación o reseña en Airbnb:

• Una evaluación negativa puede ser un lastre en la relación del usuario con la comunidad de Airbnb. Las reseñas negativas son muy difíciles de revertir, merman una reputación y la única forma de deshacerse de una de ellas es enterrarla en la historia entre reseñas positivas. Por ello, te aconsejamos que evites escribir “en caliente”, y, en cambio, sí hacerlo de una forma justa, fría y racional.
  
• Redacta una evaluación descriptiva, profesional y justa. Tómate el tiempo que necesites. Si es una reseña positiva, es un buen método de fidelizar a tus huéspedes y dejar la puerta abierta para otra ocasión. Si la evaluación es negativa, refleja en todo momento tus argumentos y la manera en la que esos huéspedes pueden mejorar en su futura estancia. Intenta no mostrar públicamente una interacción irrespetuosa o dañina, podría ser contraproducente. Las mejores críticas son las que se hacen desde el respeto.

¿Qué debemos evaluar como anfitriones en Airbnb? 

La evaluación debe ir asociada a una serie ítems relacionados con la estancia y la convivencia en la vivienda vacacional, tales como estos:

• El trato y la comunicación con el huésped. Describir si ha sido sencillo comunicarse con los huéspedes, si han sido amables, han contestado a nuestras preguntas claramente, si han cumplido con los pagos, si han sido puntuales con respecto al horario establecido, si han tenido buena relación con los vecinos o residentes de la urbanización, etc.
  
• Cumplimiento de las normas establecidas. Esto es un factor clave, pues es la principal preocupación de los anfitriones: reseñar si han sido respetuosos con el check in y el check out, si han cumplido las normas de convivencia (limpieza, zonas comunes, ruidos por la noche, horario de basuras, etc.), si trataron con cuidado la vivienda y sus accesorios básicos, etc. 
• Una visión generalizada de la estancia. No hace falta explayarse demasiado (a no ser que queramos puntualizar algo del contenido), vale sencillamente con escribir una opinión generalizada y educada de la reserva y del comportamiento de los huéspedes.

Cabe reseñar que las evaluaciones, por otra parte, son bidireccionales, es decir, que si nosotros escribimos una evaluación en primer lugar, el huésped tendrá la posibilidad de réplica. Así que hay que ser comedido con aquello que escribamos y con el tono utilizado, pues podríamos obtener una respuesta desagradable a modo de boomerang. 

En otro orden de cosas, las evaluaciones de los huéspedes también nos servirán para, con humildad, intentar mejorar en todo lo posible nuestro alquiler vacacional; saber qué necesitan los viajeros para que las estancias futuras resulten más agradables y completas. Si recibimos una evaluación negativa, podemos responder con un mensaje público, cordial y en tono constructivo. Una afrenta pública con los huéspedes no es buen negocio. 

Garantizar una experiencia positiva del alquiler vacacional

Las reseñas o evaluaciones no son una herramienta exclusiva de Airbnb; son muchas y diversas las plataformas online que utilizan las reviews con el fin de mejorar las relaciones entre usuarios: Wallapop, Amazon, Vinted, Softonic, etc. El objetivo es claro: elevar los estándares de calidad del servicio. 

Nuestra recomendación es obvia: la evaluación negativa hay que usarla solo en casos flagrantes y lamentables con el fin de alertar a la comunidad de Airbnb. Pero, sin duda, resulta más constructivo que nuestra política sea amable con las evaluaciones y, en todo caso, que estas sean constructivas. Alimentaremos además una imagen corporativa comprensiva, servicial, cordial y profesional. Al final, lo que todas las partes implicadas en un alquiler vacacional buscan es disfrutar de una experiencia de vacaciones positiva.

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