Cómo reclamar daños a Airbnb

Septiembre 2010

Aunque el mundo de los alquileres vacacionales se ha profesionalizado considerablemente y existe una amplia cobertura tanto para anfitriones como para huéspedes, en el caso de que se produzcan daños o roturas durante una estancia vacacional en la vivienda, siempre es un engorro tener que asumir la parte burocrática. En este artículo te explicamos de qué situación partes cuando formalizas tu acuerdo con Airbnb y cómo presentar una solicitud de compensación por daños en tu alquiler vacacional. 

Si tienes publicado tu alquiler en Airbnb, cuentas con una protección especial que la plataforma pone a disposición de sus anfitriones. Se denomina Airbnb AirCover, y en Holidu ya confeccionamos una guía exhaustiva que explica al detalle de qué se trata. 

¿Qué ofrece Airbnb AirCover? 

Airbnb sabe muy bien cuál es uno de los factores principales que han ayudado a la empresa a posicionarse como un gran portal de alquiler vacacional en todo el mundo: la seguridad. La confianza que ofrece una plataforma de prestigio mundial al proporcionar una cobertura frente a posibles incidentes, favorece que numerosas personas se decanten por Airbnb. La protección especial que asegura la plataforma, Airbnb AirCover, presenta unas características especiales que transmiten seguridad a los anfitriones. Al fin y el cabo, a Airbnb le interesa atender reclamaciones y poder proporcionar una indemnización si fuera necesario. Los anfitriones son el core del negocio y hay que cuidarlos al máximo.  

Entre las ventajas de Airbnb AirCover se encuentran la verificación de la identidad de los huéspedes a través del análisis del perfil de la reserva (la plataforma puede impedir la reserva a perfiles inadecuados), la protección económica frente a daños de hasta 3 millones de dólares, la cobertura de un seguro de responsabilidad civil y una línea de atención 24 h para garantizar la seguridad de la vivienda vacacional. Eso sí, infórmate bien de la cobertura del servicio, ya que casos como pérdida de dinero, el deterioro por uso normal de las instalaciones o las desperfectos ocasionados por catástrofes naturales no entran dentro de esta protección propia de la plataforma. 

Prepárate de antemano

La mejor manera de prepararse ante posibles casos donde tengas que afrontar daños o desperfectos en tu vivienda, es la prevención y la preparación echando mano de los medios adecuados. Para ello, lo primero que tendrás que hacer es conocer muy bien en qué condiciones alquilaste la casa o piso de vacaciones, qué elementos forman parte del mobiliario y en qué estado se encuentran. Así podrás compararlo todo después de que el huésped haya finalizado su estancia en tu alquiler vacacional. Para ello, te recomendamos que consideres estos cuatro aspectos.

Inventario

Preparar un inventario que incluya todos los elementos que forman parte de la vivienda te proporcionará seguridad a la hora de reclamar. No se trata de inventariar elementos superfluos (un clavo en la pared o una enciclopedia), pero sí aquellos que son verdaderamente de valor (mobiliario, obras de arte y decorativas, lámparas, vajilla, etc.). Esto te capacitará para reclamar la ausencia de alguno de ellos.

Fotografías o vídeos

Para verificar el contenido de tu inventario de cara a terceros, qué mejor que realizar un buen book fotográfico de la vivienda o un vídeo, que haga hincapié en el detalle, donde se pueda comprobar la existencia de todos los elementos de la vivienda y el estado en que se encontraban a la hora de ser aprobada la reserva. Esto servirá para comprobar el antes/después llegado el caso. 

Testimonios
Para efectuar la reclamación es siempre conveniente que recojas de antemano los testimonios de personas implicadas o de otras que hayan podido ser testigos del momento de rotura o desperfecto que surgiera durante la estancia (personal de limpieza, vecinos, etc.). Cuanto más objetivos sean los hechos, más rápida será la solución. 

Comunicación
Conserva siempre las comunicaciones que mantengas con el huésped en las que le expliques que has detectado una rotura o daño en la vivienda, con el fin de que pueda aportar su visión de los hechos. Es conveniente que, a la hora de abordar el caso, conozcas el perfil del huésped. Dirígete siempre con respeto, mesura y tranquilidad, así será más sencillo llegar a un acuerdo si, por lo que fuera, tuviérais opiniones discordantes.

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Cómo formalizar tu solicitud de compensación o reembolso por daños

Puedes reclamar una compensación o reembolso por daños a través del centro de resoluciones de Airbnb, durante los 14 días posteriores a la salida del huésped o antes de la llegada del próximo inquilino. Tendrás que aportar el número de reserva y entonces se abrirá una incidencia. Una vez se ha creado el caso, deberás indicar la opción “Solicitar compensación por daños” y explicar los motivos de la solicitud. Es el momento de aportar toda la documentación que tengas en tu haber: fotografías, vídeos, recibos, comunicaciones con el huésped, etc. Además de detallar la información, habrás de evaluar la cuantía de la solicitud de reembolso, teniendo en cuenta los daños ocasionados.

El huésped puede aceptar pagar esos daños, y el abono se resuelve entre 5 y 7 días laborables. Si el huésped no contesta o ignora la solicitud, puedes solicitar la mediación de Airbnb. Airbnb actuará de forma objetiva, evaluando los daños y dando al huésped la posibilidad de aportar documentación adicional y aportar su testimonio. Finalmente, se determinará una compensación específica o se denegará la petición. 

Cómo preparar tu reclamación a Airbnb

A la hora de preparar tu reclamación a Airbnb, usa un lenguaje claro, sencillo, objetivo y científico. Trata de expresar con mesura, lógica y objetividad lo que ha sucedido, para que se pueda llegar a un acuerdo de manera ágil. Entre los archivos adjuntos que aportes, intenta incluir todo aquello que sea relevante (fotografías, vídeos, testimonios, etc.), pero no abrumes con información o aportes más datos de la cuenta. 

Filtra todo aquello que sea estrictamente necesario para estudiar el caso y la posibilidad de un reembolso, ya que eso agilizará la solución y evitará retrasos en el pago. Del mismo modo, canaliza el posible disgusto que sientas y trata siempre a los miembros de la plataforma con respeto, ya que no son ellos los responsables de la situación. Al revés, están ahí para ayudarte. Comunicarse con buenos modales es esencial a la hora de tramitar cualquier reclamación. 

Al finalizar la estancia en un alojamiento turístico o vacacional, tanto el huésped, como la plataforma de Airbnb, como tú mismo en tanto que anfitrión, querréis mantener una buena reputación y seguir contribuyendo a crear experiencias satisfactorias para todas las partes. Al fin y al cabo, es la esencia del negocio.    

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