Cómo reclamar daños en Booking.com

Febrero 2025

Booking, también conocido como Booking.com, es un portal de alquiler vacacional referente en la industria turística y uno de los canales más utilizados por anfitriones para alquilar su casa de vacaciones. A través de su aplicación o navegando por su web, cientos de miles de huéspedes reservan hoteles y viviendas vacacionales en todo el mundo.

En ocasiones, como resultado de esta intensa actividad, se producen daños debido al uso de la vivienda de alquiler vacacional. Hay que asumirlo con naturalidad. En esos casos, muchos anfitriones no saben cómo reclamar a Booking y necesitan que se les aclare el camino a seguir. Conocer la cultura digital de la plataforma te ayudará a saber cómo cobrar en Booking en caso de producirse daños en tu propiedad. En este artículo repasaremos esa hoja de ruta y proporcionaremos información relevante para que la reclamación de daños se realice de una forma certera y no perturbe la estabilidad del negocio. 

Booking ante las peticiones de compensación por daños en la vivienda

Booking no se responsabiliza ante los posibles daños y no existe algo así como una “fianza Booking”. Es decir, no cuenta con un producto de alta especialización como el Aircover de Airbnb. Simplemente, adopta una posición conciliadora entre las partes. La responsabilidad ante daños en la vivienda se descarga sobre los huéspedes. Así lo indica en su propia web en la página denominada “Aviso sobre las condiciones sobre daños en el alojamiento”. 

Lo que sí hace Booking es establecer un periodo para solucionar cualquier conflicto. La persona responsable de la vivienda podrá realizar una reclamación a través de la plataforma en un periodo de hasta 14 días posteriores a la finalización de la estancia. Es en ese lapso cuando Booking traslada al huésped la reclamación por parte del propietario del piso vacacional. A partir de ahí pueden suceder tres cosas:

– Que el huésped acepte la reclamación, en cuyo caso Booking cobrará el importe acordado a través de la plataforma.
– Que el huésped rechace la reclamación. En ese escenario, Booking decidirá si estima la decisión válida, y si lo es, no cobrará ningún cargo por daños y se cerrará la reclamación.
– Que no haya acuerdo. Entonces, Booking intervendrá en el caso y tratará de buscar la mejor solución. 

Recopilación de pruebas

Para comprender cómo reclamar en Booking con éxito has de tener en cuenta la necesidad de aportar pruebas que reflejen los daños ocasionados. La propia plataforma aconseja el tipo de pruebas que puedes presentar. Las dividen en tres categorías: una descripción detallada de los daños, fotografías fehacientes de los desperfectos o roturas, y facturas o recibos si fuera necesario.

No valen las facturas donde se proporcione información privada de los huéspedes, ni imágenes de los huéspedes a través de cámaras de seguridad ni capturas de pantalla de conversaciones con el cliente, ya sea aludiendo a mensajes emitidos por el huésped como por el anfitrión. 

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Presentación de la reclamación

Booking mantiene su política de reclamación de daños a través de la plataforma. El camino para hacerlo es muy intuitivo a nivel técnico. Dentro de la pestaña Reservas de la zona de trabajo de anfitriones, debes elegir la reserva donde se han producido los daños. Luego, señala la opción Hacer una petición de pago por daños, que abrirá un desplegable donde aportar las pruebas. Y, por último, haz clic en Revisar petición.

Esta es la única vía para reclamar daños en Booking, y es lógico que prefieran centralizar toda la actividad de las reservas en su propio espacio digital. Al fin y al cabo, tienen que mimar su reputación y el trato a los clientes, tanto de anfitriones como de huéspedes. Incentivar la armonía en las relaciones de las partes contribuye al prestigio de la plataforma.

Plazos y políticas de reembolso

• Una vez realizada la petición de reclamar daños a booking.com, se activa el protocolo de seguimiento. Todo el proceso es muy transparente y podrás seguirlo a través de la extranet puesta a disposición de los anfitriones. Así, podrás encontrar todos estos estados:
• En revisión. Booking está valorando la petición y se mantiene en contacto con el cliente. Este impasse puede durar hasta 14 días.
• Se necesitan más pruebas. En este caso, te envían un correo electrónico con una explicación detallada para que puedas aportar más pruebas.
• Aprobada. El anfitrión recibiría el importe en su próximo pago.
• Pago en proceso. Quiere decir que en los próximos 30 días recibirás el importe por daños.
• Pago por daños enviado. Indica que efectivamente se ha enviado el pago.
• Rechazada. Significa que no se aprueba la petición. En este supuesto, Booking te explica por correo electrónico los pormenores que han llevado a desestimar la petición.
• Cancelada. La petición se ha resuelto como cancelada.

Por tanto, los plazos quedan establecidos en 14 días hasta resolver la petición y 30 días después de su aprobación. 

Depósito por daños

Una recomendación de la propia plataforma es que aquellas personas que se sientan inquietas ante los posibles daños configuren un Depósito por daños. Es decir, la fianza de alquiler. Básicamente, es un depósito que se cobra de forma preventiva en el proceso de reserva y que aporta seguridad ante la gestión de posibles daños al establecimiento. Esta decisión, la de cobrar por anticipado un depósito, se suele traducir en la disminución de reservas por parte de los huéspedes, pero es un riesgo que muchos anfitriones están dispuestos a correr. 

Para activar esta opción, Booking ha habilitado una pestaña especial. Dentro de la pestaña de Condiciones, hay una subpestaña con el nombre de Otras condiciones. Entre las opciones, basta con pulsar Condiciones sobre daños y marcar Sí en la web a la que se redirige. 

Contrata una póliza de seguro

Otra forma de protegerse ante posibles daños en la vivienda es contratar un seguro del hogar especializado en alquileres vacacionales. Existen muchas aseguradoras especializadas en esta cuestión, que han creado productos ad hoc. De esta manera, con una potente póliza de seguro, podrás sentir más seguridad y centralizar tus esfuerzos en anunciar tu vivienda vacacional. 

Como puedes comprobar, una página web de alquiler vacacional como Booking intenta ejercer de intermediario entre anfitriones y huéspedes en el caso de que se produzcan daños o desperfectos. A todas las partes les interesa que estas incidencias se resuelvan de manera rigurosa y ponderada. Por ello, se recomienda a los anfitriones que procedan siempre siguiendo un protocolo específico, que dejen muy clara la política de daños en las normas de la casa de vacaciones. 

Ahora ya sabes cómo proceder con Booking.com en caso de que se produzcan daños en tu propiedad. Sigue estos pasos y verás cómo tus reclamaciones se verán solucionadas de forma profesional. 

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